Key Performance Indicators (KPI)

KPI z ang. Key Performance Indicators, to kluczowy wskaźnik efektywności, który określa skuteczność poszczególnych działań. Śledzenie kształtowania się poziomu tego współczynnika jest niezwykle pomocne przy zarządzaniu organizacją w wielu obszarach. 

Kluczowe wskaźniki efektywności KPI używamy przede wszystkim jako jedno z narzędzi, które służy zarówno do kontroli czynności w obrębie firmy oraz jej działów, jak również do porównywania wykonywanej przez nas pracy z konkurencją.  Wskaźnik efektywności mówi o tym, czy wyznaczony cel został zrealizowany oraz umożliwia nam śledzenie na bieżąco postępu lub też spadku wyników danego działania. 

Zarówno opracowywanie, jak i późniejsze wdrażanie KPI, powinno mieć charakter użyteczny i praktyczny – wybieramy zawsze tylko kluczowe wskaźniki efektywności dla danego obszaru, a następnie śledzimy ich zmiany. 

Nie istnieją uniwersalne wskaźniki KPI dla wszystkich branż i firm. Każde przedsiębiorstwo na podstawie swoich działań i założeń strategicznych powinno opracować kluczowe dla siebie wskaźniki efektywności. Należy wyznaczyć sobie główne założenie, a następnie cele pośrednie z nim powiązane. 

Korzyści z wykorzystania wskaźników efektywności:

• koncentracja na obszarach, które są w danych momencie najważniejsze,
• monitorowanie stanu organizacji,
• możliwość przewidzenia z wyprzedzeniem przyszłości przedsiębiorstwa,
• motywowanie pracowników, poprzez przedstawienie jasno sprecyzowanego celu do osiągnięcia.

Przykładowe wskaźniki KPI:

• dla branży sprzedażowej: liczba klientów z polecenia, liczba reklamacji, liczba zamówień, liczba zamówień dokonanych przez nowych klientów, liczba wykonanych telefonów i pozyskanych w ten sposób kontaktów, średnia wartość zamówienia, open rate dla poczty e-mail;
• dla branży e-commerce: współczynnik konwersji z kanału sprzedaży, czas trwania wizyty w sklepie, czas spędzony na stronie, liczba produktów w ofercie;
• w marketingu: średni koszt leada ze strony, ilość zapisów do newslettera, ilość zapytań ze strony internetowej.

Należy pamiętać o odpowiednich narzędziach analitycznych, które będą gromadzić wszelkie potrzebne dane. Jest to niezbędne – zaobserwowane wyniki to źródło cennych informacji, które pozwalają wyciągnąć wnioski co do dalszych kroków. To właśnie na ich podstawie podejmuje się istotne decyzje, a następnie wprowadza je w życie.