Jak zdobyć uwagę użytkownika, który jeszcze nie wie, że potrzebuje Twojego produktu? Wykorzystaj koncepcję ZMOT!

Klient, aby dokonać zakupu produktu czy usługi, pokonuje pewną drogę, na której końcu jest podjęcie decyzji o zakupie i jego dokonanie. Ale droga ta nie jest tak oczywista, jakby mogło się wydawać. Momentów, w których konsument może zetknąć się z marką jest wiele, a szczególnie istotnym jest Zerowy Moment Prawdy. Czym właściwie jest ZMOT i dlaczego warto się nad nim pochylić, tworząc strategię marketingową marki? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz w tym artykule. 

Koncepcja momentów prawdy

Sama koncepcja tzw. Momentów Prawdy (ang. Moment of Truth) sięga lat 80. XX wieku, kiedy to Jan Carlzon, CEO linii lotniczych SAS, wykorzystał to pojęcie po raz pierwszy. Ówcześnie znakiem rozpoznawalnym firmy były częste opóźnienia lotów. Dzięki zastosowaniu koncepcji Momentów Prawdy i koncentracji na jakości obsługi klienta, reputacja SAS zmieniła się o 180 stopni i w przeciągu jednego roku, firma stała się jedną z najbardziej punktualnych linii lotniczych w Europie. 

Koncepcja ta znalazła również zastosowanie w marketingu. Na jej podstawie skonstruowano tradycyjny model procesu zakupowego, który obejmował trzy podstawowe elementy:

1. Bodziec (ang. Stimulus)
2. Pierwszy Moment Prawdy (FMOT, ang. First Moment of Truth)
3. Drugi Moment Prawdy (SMOT, ang. Second Moment of Truth)

Jednak zmiany technologiczne, takie jak rozwój internetu oraz lepszy dostęp do informacji, sprawiły, że tradycyjny model procesu zakupowego zaczął tracić na aktualności. Zaobserwowano, że w praktyce proces zakupowy zaczyna się znacznie wcześniej, gdyż momentów, w których konsument może zetknąć się z marką jest więcej. Dlatego też, w 2011 roku Google przeprowadziło badania, w wyniku których Jim Lecinski, dyrektor handlowy giganta z Doliny Krzemowej, wyodrębnił i nazwał to zjawisko Zerowym Momentem Prawdy (ZMOT, ang. Zero Moment of Truth) i umiejscowił je między Bodźcem a Pierwszym Momentem Prawdy.

I tak powstał nowy model procesu zakupowego, który obejmował cztery podstawowe etapy: 

Bodziec

Pierwszy z nich, bodziec, to moment, w którym potencjalny klient po raz pierwszy dowiaduje się o danym produkcie lub usłudze. Może być wywołany poprzez potrzebę lub pragnienie i pochodzić z różnych źródeł, takich jak reklamy, artykuł sponsorowany, rekomendacje od znajomych, czy też aktualne potrzeby życiowe. Jest to punkt zapalny, na skutek którego konsument rozpoczyna poszukiwanie informacji na temat produktu lub usługi, które mogą te potrzeby i pragnienia zaspokoić.

ZMOT, czyli Zerowy Moment Prawdy

Bodziec nie sprawia, że konsumenci od razu kierują się do sklepu, ale poprzedzają to działanie poszukiwaniem informacji. I w ten sposób następuje Zerowy Moment Prawdy (ZMOT). Wynika to z faktu, że współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich decyzji zakupowych i zanim przystąpią do ich egzekucji, podejmują szereg czynności w celu wyboru konkretnej marki, modelu, czy rodzaju usługi. ZMOT stanowi kluczowy moment, który wpływa na postrzeganie marki i determinuje przyszłe działania konsumentów. 

FMOT, czyli Pierwszy Moment Prawdy 

Następnym elementem procesu zakupowego jest Pierwszy Moment Prawdy (FMOT), który stanowi pierwszy bezpośredni kontakt klienta z danym produktem lub usługą. Na tym etapie konsument dokładnie wie, czego poszukuje i ostatecznie decyduje się na zakup. 

SMOT, czyli Drugi Moment Prawdy 

Ostatni element ścieżki zakupowej konsumenta to Drugi Moment Prawdy (SMOT), który polega na weryfikacji komunikatów, uzyskanych na początkowych etapach procesu zakupowego ze stanem faktycznym. Następuje, gdy konsument korzysta z produktu po jego zakupie. To właśnie wtedy ocenia, czy produkt spełnia jego oczekiwania i potrzeby. Doświadczenia konsumenta z produktem mają wpływ na jego przyszłe decyzje zakupowe oraz na to, czy będzie polecał produkt innym.

Dlaczego ZMOT jest tak istotny?

W celu zrozumienia istoty Zerowego Momentu Prawdy, warto podjąć próbę wejścia do umysłów klientów i poznać mechanizm, którym kierują się na wczesnych etapach procesów decyzyjnych. ZMOT w istocie stanowi moment researchu, który klienci dokonują przed wybraniem najlepszej według nich opcji. Czytają opinie innych użytkowników, sprawdzają media społecznościowe marki, recenzje produktów oraz porównują ceny. Dzięki temu firmy zyskują informacje, z jakimi problemami borykają się konsumenci, a także jakie potrzeby pragną zaspokoić. Dogłębne zrozumienie branży oraz persony klientów przekładają się na skuteczne działania promocyjne i pozycjonujące. 

Jak i gdzie wykorzystać ZMOT w działaniach marketingowych firmy? 

#1 Pozycjonowanie 

Określenie i analiza Zerowego Momentu Prawdy może okazać się przełomowym krokiem dla dalszych działań, mających na celu promocję marki. Jest to dobry sposób na zrozumienie potrzeb i pragnień klienta, a także jaką drogę musi przejść, aby trafić na konkretną witrynę. Dlatego warto zacząć od zadania sobie pytań: 

Jak ludzie znajdują Twoje strony docelowe?

Za pomocą jakich słów kluczowych szukają?

Jaki problem chcą rozwiązać, korzystając z Twojej oferty?

Jaką potrzebę chcą zaspokoić, korzystając z Twojej oferty?

Narzędziami ułatwiającymi analizę powyższych kwestii są m.in. platformy takie jak Google Analytics, SEMSTORM czy Senuto. Dostarczają ważne informacje, takie jak: 

• źródło ruchu 
• liczba użytkowników, którzy odwiedzili stronę
• liczba nowych użytkowników, którzy odwiedzili stronę
• liczba sesji
• współczynnik odrzuceń
• średni czas trwania sesji
• średnia liczba stron odwiedzonych podczas sesji
• wykorzystywane słowa kluczowe i frazy oraz generowany przez nie ruch
• audyt witryny konkurencji 

Na tej podstawie, możesz pozycjonować stronę w wyszukiwarce Google i wykorzystać ZMOT, aby przedstawić swoją ofertę klientom, poszukującym informacji o danym produkcie. 

Dowiedz się więcej na temat pozycjonowania:

• Koncepcja E-A-T – jaki ma wpływ na pozycjonowanie stron www?
• Pozycjonowanie WordPress – praktyczny poradnik
• Pozycjonowanie Shopify – praktyczny poradnik
• Pozycjonowanie branży odzieżowej

#2 Strona internetowa 

Wiedząc jak i czego poszukują klienci, możemy dostosować stronę internetową do ich potrzeb i preferencji. Witryna sklepu powinna być zaprojektowana tak, aby w jak największym stopniu ułatwić użytkownikom poruszanie się po niej i znalezienie interesujących ich produktów. O czym należy pamiętać? 

• Intuicyjna nawigacja – zadbaj o jasne i zrozumiałe menu, podzielone na logiczne i jasno określone kategorie produktowe. Nie zapomnij również o okruszkach (tzw. breadcrumbs, aby umożliwić użytkownikom śledzenie ich lokalizacji na stronie oraz szybki powrót do poprzednich sekcji. Bez tych elementów zniechęcony klient może porzucić witrynę zanim podejmie jakąkolwiek akcję. 
  
• Responsywność na każdym urządzeniu i szybkość ładowania strony – klienci coraz częściej robią zakupy za pomocą urządzeń mobilnych, ze względu na wygodę, łatwy oraz szybki dostęp w każdym miejscu i o każdej porze. Strona internetowa powinna być dostosowana do każdego rodzaju urządzenia, gdyż w przeciwnym razie możesz stracić wielu klientów.
  
• Optymalizacja wyszukiwarki na stronie – wyszukiwarka powinna oferować sugestie w trakcie pisania, automatyczne uzupełnianie oraz filtrowanie wyników. Podstawa to również opcja filtrowania wyników według różnych kryteriów (np. cena, popularność, ocena, marka czy właściwości produktu). 
  
• Jakość i przejrzystość informacji – zapewnij klientom pełny dostęp do informacji nie tylko na temat produktów, ale również warunków dostawy, zwrotów oraz reklamacji. Bądź transparentny w kwestii obniżek cenowych (zgodnie z dyrektywą Omnibus).  
  
• Bezpieczeństwo – strona powinna być zabezpieczona certyfikatem SSL, co zapewni bezpieczeństwo danych użytkowników. Jasno przedstaw politykę prywatności oraz zasady dotyczące zbierania i przechowywania danych.

Więcej na temat użyteczności stron WWW dowiesz się z naszego bloga:

• Jak projektować użyteczne strony internetowe?
• Web usability – czym jest użyteczność stron internetowych?

#3 Content Marketing

W kontekście działań marketingowych firmy, ZMOT znajduje szczególne zastosowanie w szeroko pojętym content marketingu. Marketing to komunikacja, a komunikacja zawsze przejawia się poprzez treść. Content marketing to jedno z najskuteczniejszych narzędzi strategii i komunikacji marketingowej marki, które ma wpływ m.in. na prawidłowe projektowanie lejka sprzedażowego.

Działania content marketingowe nie polegają na tworzeniu jednostronnego przekazu reklamowego, ale opierają się na budowaniu długotrwałych i intensywnych, z czasem opartych na emocjach relacji z wybraną grupą klientów. Zaawansowane planowanie strategii content marketingowej wymaga jednak skoordynowania wszystkich etapów procesu zakupowego konsumenta. 

Aby lepiej zobrazować istotę poszczególnych elementów tego procesu w kontekście content marketingu, najlepiej sięgnąć do praktycznych przykładów. Zacznijmy więc od początku… 

ZMOT w content marketingu

Jak już wcześniej wspomniano, Zerowy Moment Prawdy to świetna okazja do zweryfikowania informacji, na temat problemów, potrzeb i pragnień potencjalnych klientów. Zrozumienie ich indywidualnych preferencji, zwyczajów i potrzeb stanowi źródło cennej wiedzy dla content designerów. Treść, z jaką użytkownicy mogą się spotkać w ZMOT powinna być odpowiedzią na realne pytania przez nich zadawane. 
Co możesz wdrożyć do strategii content marketingowej, aby ZMOT przyniósł efekty i zachęcił klientów do wybrania Twojej marki?

• Specjalistyczne artykuły na blogu 
• Treści na popularnych witrynach (np. YouTube) 
• FAQ w formie artykułu, podstrony lub materiału wideo

Najlepiej zobrazować to na przykładzie. Elanco Poland (dawniej Bayer Animal Health) to firma, działająca w dziedzinie zdrowia zwierząt, zajmująca się innowacjami i dostarczaniem produktów i usług zapobiegających i leczących choroby zwierząt. Oto kluczowe informacje, z jakimi klient może się spotkać na etapie ZMOT w przypadku marki Elanco: 

Specjalistyczne artykuły na blogu

W ramach współpracy z marką Elanco stworzyliśmy blog mojzdrowyfutrzak.elanco.com. Celem naszych działań jest budowanie wizerunku eksperta w Sieci, a także pozyskiwanie grona powracających użytkowników, którzy wiedzą, że na blogu znajdą wyłącznie rzetelne i sprawdzone informacje. Elanco w swojej ofercie posiada różnego rodzaju środki ochrony przed pchłami, kleszczami czy komarami. 

Na stronie mojzdrowyfutrzak.elanco.com widnieje aż 69 wpisów związanych z tematyką pasożytów. Wszystkie artykuły z tej kategorii w ubiegłym roku (2023) wygenerowały około 224 tysięcy kliknięć w bezpłatnych wynikach wyszukiwania oraz zostały wyświetlone na liście wyników 6 milionów razy. Właściciele, szukając informacji na temat zdrowia swoich pupili, poprzez frazy takie jak: „pasożyty u psów”, „choroby odkleszczowe u psów”, „pchły u kota” mogli trafić właśnie na bloga Elanco. 

Na prowadzonym przez nas blogu pojawił się również wywiad z najbardziej znanym w Polsce ekspertem od kleszczy, dr Martą Hajdul-Marwicz – doktorem nauk medycznych, specjalistką biologii i autorką bloga poświęconego tematyce kleszczy. 

Treści na popularnych witrynach

Popularnym miejscem szukania informacji, poza wykuwiarką internetową, są media społecznościowe. W ramach projektu Mój Zdrowy Futrzak, powstały więc animacje, materiały wideo na YouTube i posty na Facebooku. 

Oprócz wspomnianego wcześniej wywiadu z ekspertem w wersji tekstowej, powstał także wywiad w formie wideo, który uzupełnia opracowaną wcześniej tematykę. Lepiej jest udostępniać eksperckie treści w wielu kanałach, zamiast ograniczać się do jednej platformy.

Q&A w formie artykułu, podstrony lub materiału wideo

Na potrzeby promocji w Internecie powstała specjalna podstrona w serwisie Mój Zdrowy Futrzak – „Kleszczowe ABC”. Pojawiły się na niej artykuły eksperckie, które wyczerpująco omawiają temat kleszczy i zagrożeń, jakie z ich strony płyną. Nie zabrakło przy tym również kleszczowych faktów i mitów, najpopularniejszych pytań (FAQ). Śmiało możemy stwierdzić, że „Kleszczowe ABC” to najbardziej merytoryczna i rzetelna wiedza w Internecie na temat kleszczy w kontekście zwierząt!

FMOT w content marketingu

Kiedy klient już dokładnie wie, czego poszukuje, zmierza w kierunku dokonania zakupu. To wtedy użytkownik wchodzi na konkretną stronę i buduje swoje pierwsze wrażenie. Wówczas podświadomie zadaje sobie pytanie: „Czy powinienem zostać, czy powinienem wyjść?”. Treść, którą znajdzie na tym etapie powinna upewnić go w decyzji o zakupie produktu. Tutaj kluczową rolę odgrywa design i UX strony internetowej oraz inne elementy, mające przekonać go do zakupu.

• Dane szczegółowe o produkcie 
• Recenzje
• Referencje i opinie publikowane przez innych klientów 
• Oferta specjalna
• Case studies
• Regularne publikacje w mediach społecznościowych 
• Fachowa obsługa klienta   

Dane szczegółowe o produkcie

Dobra karta produktowa to podstawa. To wirtualny punkt styku pomiędzy klientem a produktem, oferujący nie tylko kluczowe informacje, ale również emocjonalne doświadczenie zakupowe. W świecie zakupów online, gdzie nie można fizycznie sprawdzić produktu przed zakupem, karta produktu w sklepie internetowym staje się kluczowym źródłem informacji dla potencjalnych klientów. Jeśli brakuje na niej ważnych danych, istnieje ryzyko, że klient zrezygnuje z zakupu lub wybierze ofertę konkurencji.

O tym jak stworzyć idealną kartę produktu w e-commerce pisaliśmy już na naszym blogu.

Jak wygląda to w praktyce? Karta produktowa naszego Klienta, galanterii skórzanej ADAM BARON, zawiera wszystkie niezbędne elementy, których klient poszukuje na etapie FMOT.

Recenzje

W procesie decyzyjnym istotne znaczenie mają również recenzje i opinie ekspertów, które w Sieci można znaleźć chociażby w postaci artykułów blogowych lub dłuższych materiałów wideo. Dostarczają użytkownikom sporej dawki wiedzy na temat produktów, którymi są zainteresowani. Dłuższe formy wypowiedzi dają przestrzeń do wyrażenia swoich spostrzeżeń i wpływają na ostateczne decyzje konsumentów. Ponadto, takie treści generują liczne wzmianki i zwiększają widoczność marki w wyszukiwarce. 

Szczególnie w przypadku produktów luksusowych z branży modowej, klienci często poszukują opinii rzeczoznawców. O ponadczasowej estetyce i wysokiej jakości toreb naszego Klienta, Marki ADAM BARON, pisał uznany bloger, Michał Kędziora. Modą męską zajmuje się od lat, a jego blog MrVintage.pl uchodzi za jeden z najbardziej opiniotwórczych i rzetelnych. 

Referencje, opinie publikowane przez innych klientów

Na etapie FMOT opinie publikowane przez innych klientów odgrywają istotną rolę z kilku powodów:

• Budują zaufanie i wzmacniają wiarygodność wobec marki – treści zamieszczane przez realnych użytkowników stanowią niezwykle cenne źródło informacji dla klientów, którzy chcą zdecydować się na zakup. Tym samym marka postrzegana jest jako autentyczna i godna zaufania. 
  
• Poprawiają widoczność poprzez optymalizację SEO – recenzje wzbogacają treści na stronie internetowej, co pomaga w lepszym pozycjonowaniu w wynikach wyszukiwania. Google i inne wyszukiwarki cenią świeże, unikalne treści, a recenzje dostarczają właśnie takich materiałów​. 
  
• Zwiększają zaangażowanie użytkowników – opcja zamieszczenia opinii zachęca użytkowników do interakcji i dzielenia się swoimi doświadczeniami. Zadowoleni klienci mogą stać się lojalnymi ambasadorami marki. 
  
• Wpływają na decyzje zakupowe – treści, które zostały napisane przez realnych użytkowników mają szczególny wpływ na ostateczne decyzje zakupowe innych na etapie poszukiwania szczegółowych informacji o produkcie i marce. 
  
• Dostarczają informacji zwrotnych – opinie klientów są istotne nie tylko dla tych, którzy zastanawiają się nad zakupem, ale również dla samej firmy. W ten sposób marka może zyskać cenne informacje, które może wykorzystać do udoskonalania produktów. 

Warto jednak pamiętać, że opinie i referencje innych użytkowników pełnią te funkcje tylko wtedy, gdy pochodzą od realnych konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Dlatego też, wszystkie opinie zamieszczane na witrynach sklepów internetowych powinny być zgodne z przepisami tzw. dyrektywy Omnibus, która ma stać na straży wiarygodności zamieszczanych w sieci opinii i chronić nabywców przed tzw. fake reviews. Takie recenzje mogą być pisane przez fikcyjnych użytkowników, czy właściciela firmy, co może prowadzić do sztucznego zawyżania cen oraz rankingów. W ten sposób potencjalny klient zostaje wprowadzony w błąd co do jakości i właściwości produktu. 

Oferta specjalna

Oferty specjalne i wszelkiego rodzaju call to action mają za zadanie przyciągnąć uwagę klienta i zainteresować go konkretną ofertą. Ich komunikacja musi być dobrze widoczna i czytelna dla użytkowników, aby przyniosły skutek w postaci sfinalizowania zakupu. Jak można zobrazować tę sytuację na przykładzie? 

Moda na minimalizm i wielofunkcyjność przyczyniła się do wzrostu popularności budowania tzw. szafy kapsułowej, której idea opiera się na posiadaniu kilkunastu modeli o wysokiej jakości i ponadczasowych fasonach, które w różnych konfiguracjach tworzą wyjątkowe stylizacje. W trend kompletowania takich modeli ubrań idealnie wpisała się marka Moremoi, która wprowadziła do oferty zestaw dwupaku klasycznych topów, a dodatkowo z użyciem kodu rabatowego, klienci mogą kupić go taniej.

Case studies 

Case studies mogą okazać się przydatną dawką informacji i mieć decydujący wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Warto chociażby pokazać potencjalnym klientom jak i dlaczego używać danego produktu oraz jak sprawdza się on w praktyce. Poprzez wizualizacje klienci są w stanie lepiej zrozumieć produkt, jego działanie oraz zastosowanie, a tym samym klienci mają poczucie, że nie kupują kota w worku i są bardziej świadomi. Przedstawienie case studies to dowód na skuteczność produktu, co sprawia, że marka wydaje się być bardziej wiarygodna i profesjonalna. 

Z case studies w formie wideo na etapie FMOT mogą spotkać się klienci współpracującej z Veneo marki fischer Polska. Firma zajmuje się m.in. systemami zamocowań. Na platformie YouTube nasz Klient stworzył playlistę #mocowaniadoskonale, w ramach której zostały opublikowane filmy prezentujące oferowane produkty, takie jak kołki, śruby czy wiertła, a także ich zastosowanie, zalety oraz sposób mocowania. 

Regularne publikacje w mediach społecznościowych 

Regularne publikacje na mediach społecznościowych są kluczowym elementem strategii content marketingowej. W odniesieniu do FMOT takie działania rzutują na wiele aspektów, a w szczególności: 

• Stała obecność i widoczność – regularne publikacje zwiększają szanse na utrwalenie świadomości marki wśród potencjalnych klientów. Zauważalna marka będzie jedną z pierwszych, o której pomyślą, kiedy będą szukać określonych produktów lub usług. 
  
• Zróżnicowane treści – ilość platform społecznościowych i ich funkcjonalności umożliwiają tworzenie rozmaitych form interesujących dla klientów treści i docieranie do szerokich grup odbiorców. Na etapie FMOT warto wykorzystać chociażby format Q&A na Instagramie marki, aby zaangażować klientów w interakcje i pomóc im w dokonaniu decyzji zakupowej. 
  
• Wizualne przedstawienie – w social mediach królują estetyczne i atrakcyjne obrazy oraz wideo, które przyciągają wzrok. Za ich pomocą można puścić wodzę fantazji, a przy okazji lepiej zaprezentować produkty w różnych sytuacjach, czy z różnych perspektyw, bardziej spontanicznie, podczas gdy na stornie internetowej zazwyczaj podawane są suche dane i ograniczona ilość zdjęć, wykonanych w określonym profesjonalnym stylu. 
  
• Wykorzystywanie aktualnych trendów – podążając za panującymi trendami, marka wpisuje się w algorytm platform społecznościowych, czym zwiększa szansę na dotarcie do szerszej publiczności. Viralowe produkty notują niezwykle wysoką sprzedaż. 
  
• Promocja ofert specjalnych i promocji – publikacje w mediach społecznościowych wspierają promocję ofert specjalnych, które przyciągają użytkowników i wpływają na ich decyzje zakupowe. W ten sposób marka może przekierować ruch z social mediów na stronę produktową, a ostatecznie doprowadzić do finalizacji zamówienia. 
  
• Lepsze poznanie marki i jej produktów – dzięki publikacjom w social mediach klienci mają okazję lepiej poznać ofertę i jej detale – im więcej dowie się klient przed zakupem, tym lepiej.
  
• Kontakt z klientem – platformy społecznościowe umożliwiają interakcję z klientami, zwłaszcza tę bezpośrednią. Użytkownicy mogą chociażby zadawać pytania w komentarzach, a także w wiadomościach prywatnych, na które marka może natychmiast odpowiedzieć. Klienci oczekują szybkiej reakcji, zwłaszcza na etapie FMOT, kiedy zmierzają w stronę dokonania zakupu.

Fachowa obsługa klienta

Wdrożenie i wykorzystanie narzędzi umożliwiających fachową obsługę klienta może znacząco poprawić doświadczenie potencjalnych klientów, co prowadzi do zwiększenia konwersji i lojalności. W tym celu można skorzystać m.in. z czatów w czasie rzeczywistym z konsultantem, formularzy pomocy technicznej, czy sekcji FAQ, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania odnośnie produktów. Dzięki natychmiastowym odpowiedziom na pytania i szybkiemu rozwiązaniu problemów, klienci mogą szybciej podjąć decyzję o zakupie. 

W tym kontekście, nasz Klient, Marka Treeco, postawił m.in. na sekcję FAQ, dostępnej w ramach witryny internetowej. Narzędzia takie jak FAQ zmniejszają liczbę powtarzających się pytań kierowanych do zespołu obsługi klienta, co pozwala skupić się na innych kwestiach związanych z rozwojem biznesu.

SMOT w content marketingu

I wreszcie ostatni moment prawdy, czyli SMOT. Na tym etapie klienci weryfikują zapewnienia i komunikaty producenta ze stanem faktycznym. W kontekście content marketingu, strategiczne działania w SMOT są kluczowe dla budowania lojalności, zwiększania satysfakcji klienta oraz generowania pozytywnych recenzji i rekomendacji. Sposoby na poprawę doświadczeń pozakupowych klientów to na przykład: 

• Poradniki użytkowania produktu
• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• Kwestionariusze opinii

Pamiętaj również, że pozyskanie nowych klientów jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie istniejących!

Poradniki użytkowania produktu

Zdarzają się sytuacje, gdzie klient po zakupie jest zadowolony z wyboru, jednak produkt z biegiem czasu zaczyna się niszczyć lub wrzucony do pralki traci swoje właściwości. Dlatego, szczególnie w przypadku produktów luksusowych i wymagających określonej pielęgnacji, warto wyraźnie komunikować sposób dbania o nie, aby jak najdłużej służyły klientom. Utrzymanie dobrego stanu produktu w dłuższej perspektywie czasu zwiększa zadowolenie klientów, a co za tym idzie – zwiększa ich skłonność do dzielenia się pozytywnymi opiniami i rekomendacjami. W końcu skoro coś im się sprawdziło to dlaczego nie dać znać o tym innym? 

Marka ADAM BARON uczy swoich klientów jak pielęgnować zakupione akcesoria skórzane, by na długo zachowały swój prestiż i autentyczny charakter. W tym celu subskrybenci newslettera otrzymali specjalny poradnik, a na blogu marki znaleźć można artykuły zawierające wskazówki dotyczące tego zagadnienia. 

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Moment, w którym klient dokonał już zakupu nie oznacza końca jego przygody z marką. Na etapie SMOT niezwykle istotne jest wsparcie posprzedażowe, gdyż po styczności z rzeczywistym produktem mogą pojawić się nowe pytania i wątpliwości. Aby działać skutecznie, warto wykorzystać wiele kanałów (np. e-mail, telefon kontaktowy) i zapewnić wsparcie na wielu poziomych. W ten sposób użytkownicy zyskują możliwość wyboru preferowanej formy kontaktu i czują się zaopiekowani również po finalizacji zamówienia. 

Kwestionariusze opinii

Bez wątpienia, w każdym biznesie obsługa klienta jest niezwykle ważna. Dlatego warto poznać swoich klientów bliżej. SMOT to dobry moment! Jednym ze sposobów na poznanie opinii klientów jest badanie satysfakcji klienta, poprzez wysyłanie automatycznego maila z prośbą o wypełnienie ankiety na adresy pocztowe klientów, którzy dokonali zakupów.

Jak skonstruować dobry kwestionariusz? 

• Nie próbuj wpływać na odpowiedź klienta – odpowiedzi z ankiety będą wartościowe tylko wtedy, kiedy nie będziesz sugerował klientom odpowiedzi, które chciałbyś otrzymać. Najważniejsze jest zdanie klienta i jego historia. 
  
• Nie rób dodatkowych badań przy okazji – celem takiej ankiety powinno być tylko i wyłącznie badanie satysfakcji klienta. Nie jest to odpowiedni moment na badania rynkowe, czy badania marketingowe dla nowego produktu. Przekaz powinien być jasny i konkretny, w przeciwnym wypadku klient po prostu zrezygnuje z jej wykonania. 
  
• Nie zadawaj zbędnych pytań – ankieta satysfakcji klienta powinna zawierać rzeczowe i zwięzłe pytania. Nie przesadzaj z ich ilością, aby nie zniechęcać klientów. Stosuj zrozumiały i prosty język, tak, aby klient nie miał wątpliwości co do znaczenia treści pytania. Zaznacz we wstępie czego dotyczą pytania, ile ich jest, jak długo zajmuje wypełnienie ankiety oraz czy jest anonimowa. 
  
• Nie przegap właściwego momentu badania – jeżeli ankieta dotrze do klienta w zbyt dużym odstępie czasowym od momentu dokonania zakupu, może po prostu zignorować temat. Jednak w niektórych przypadkach należy się upewnić, że produkt został dostarczony, a klient miał czas zapoznać się z nim oraz go użyć. Dlatego istotną kwestią jest dostosowanie czasu wysyłki ankiety do charakteru i rodzaju danego produktu. 

Wykorzystanie tej metody badania satysfakcji pozakupowej z zastosowaniem się do podstawowych kryteriów, wzbudza w klientach poczucie zaopiekowania i zainteresowania ze strony firmy. Z kolei dla marki informacje zwrotne od klientów stanowią zbiór przydatnej wiedzy np. na temat możliwych ulepszeń produktów, czy obsługi klienta. 

Jak można zauważyć, ZMOT to tylko (albo aż) jeden z kilku Momentów Prawdy. Niemniej jednak, jest to szczególnie istotny etap, rzutujący na cały proces zakupowy i doświadczenia pozakupowe konsumenta. Kreując strategię marketingową marki warto zadbać o elementy, które nie tylko skutecznie doprowadzą klienta do finalizacji zamówienia, ale również sprostają jego oczekiwaniom w czasie użytkowania produktu, zbudują lojalność wobec marki i wygenerują pozytywne opinie.