Audyt UX sklepu internetowego – jak może wpłynąć na sprzedaż w e-commerce?

Sprzedaż przez Internet notuje nieustające wzrosty w każdej branży. Coraz więcej osób w różnym wieku decyduje się na zakupy online, które są wygodne, szybkie i często tańsze od tradycyjnej alternatywy. Jednak większe zainteresowanie potencjalnych klientów wiąże się także z rosnącą podażą produktów i usług. Co to oznacza dla sklepów e-commerce? Z pewnością konieczność rywalizacji o klienta, który doskonale wie, jak łatwo może znaleźć daną pozycję asortymentową w innym serwisie.

Nie samym asortymentem jednak należy konkurować. Poważnym wyróżnikiem jest również odpowiednio działająca, przejrzysta, miła dla oka i funkcjonalna strona sklepu. Jednak co zrobić w sytuacji, gdy witryna już istnieje i wiele niedociągnięć nie jest łatwych do dostrzeżenia i wyeliminowania w krótkim horyzoncie czasowym przez właściciela sklepu? Wtedy z pomocą przychodzi audyt UX e-commerce. Sprawdźmy, na czym on polega i jakie są jego efekty.

Po co mi audyt UX sklepu internetowego?

Aby sprzedawać więcej! Klient, który nie będzie mógł znaleźć informacji o produkcie, albo będzie musiał przejść przez kilka podstron, by dotrzeć do koszyka zakupowego, z pewnością chętniej opuści witrynę, niż gdyby cały jego Customer Journey był „pod niego” zaprojektowany. Działa to zresztą nie tylko w kontekście sklepów internetowych – tak naprawdę każdy portal, włącznie z tymi społecznościowymi, jest nieustannie optymalizowany pod względem user experience, aby korzystanie z niego było możliwie jak najwygodniejsze. To tak zwany poziom usability strony, który zwiększa długość sesji i przyciąga do kolejnych odwiedzin.

Skoro zatem wiemy, że audyt UX e-commerce ma bezpośredni wpływ na komfort korzystania ze strony, a w przypadku sklepów – także na wolumen sprzedaży – dowiedzmy się nieco więcej na temat tego, jakie konkretne korzyści za sobą niesie.

Audyt UX sklepu internetowego – korzyści

Każdy audyt kończy się raportem podsumowującym, w którym wskazane są wszystkie obszary wymagające reakcji – niektóre natychmiastowej, niektóre w nieco dłuższym horyzoncie czasowym. Jeśli wszelkie wytyczne zostaną wdrożone w pierwszej kolejności odczujemy zwiększenie usability serwisu. To podstawowy wskaźnik mówiący o tym, czy klienci czują się dobrze na stronie, czy nawigacja jest dla nich prosta i zrozumiała, czy potrafią szybko dotrzeć do interesujących ich treści. Oznacza to również, że brak jest błędów prowadzących do pustych stron lub w inny sposób przerywających ścieżkę zakupową klienta.

W wyniku lepszego UX strony zwiększy się zaangażowanie użytkowników w jej obrębie. Jak to odczujemy? Przede wszystkim będą oni bardziej aktywni – zwiększy się poziom interakcji, wykreują się ścieżki i schematy poruszania się po witrynie, produkty będą częściej oglądane, a w efekcie – dodawane do koszyka.

Tu dochodzimy do ostatniej, ale bodaj najważniejszej korzyści związanej z wdrożeniem zmian po audycie UX sklepu internetowego – do zwiększenia współczynnika konwersji. To naturalne, że jeśli klienci będą czuli się w obrębie witryny komfortowo, a sam proces zakupowy będzie maksymalnie ułatwiony, to wolumen zakupów będzie coraz większy. Można zatem wysnuć wniosek, że audyt UX e-commerce to pierwszy krok do zwiększenia przychodów w sklepie online.

Na co audyt UX sklepu internetowego najczęściej zwraca uwagę?

Wyżej przedstawione zostały ogólne założenia dotyczące audytu UX strony oraz korzyści, jakie wynikają z zastosowania się do jego wniosków. Teraz jednak przejdźmy do konkretów i sprawdźmy, na jakie elementy ułatwiające poruszanie się po stronie audytorzy najczęściej zwracają uwagę.

Jeśli sklep internetowy posiada rozbudowany asortyment (np. duży e-commerce odzieżowy czy obuwniczy) to krytycznie ważnym elementem budowania dobrego UX witryny są poprawnie działające filtry. Nie ma nic bardziej irytującego dla potencjalnego klienta, niż słabo widoczne, nieintuicyjne lub po prostu niepoprawnie działające filtry (czyli na przykład takie, które nie pokazują produktu mimo tego, że spełnia on warunki filtrowania lub przeciwnie – wyświetlające pozycje asortymentowe, które nie mają nic wspólnego z wpisanymi danymi wejściowymi). Dobrą praktyką jest również wprowadzenie obok filtrów także porównywarek produktów – takie rozwiązanie może jeszcze bardziej zmotywować do zakupów.

Innym krytycznym elementem dobrego UX strony, który zawsze brany jest pod lupę audytorów, jest strona główna. To najczęściej ona pojawia się użytkownikom jako pierwsza i jest punktem wyjścia do kolejnych zakupów. Dlatego to właśnie na niej powinny znaleźć się wszystkie najistotniejsze elementy, których prawdopodobnie oni poszukują, a także takie, które z naszej perspektywy powinny zwrócić ich uwagę. Komunikujmy tam zatem nasze nowości asortymentowe, oferty ograniczone czasowo lub informacje o trwających promocjach czy konkursach. Dobrze też dyskretnie zachęcić do zapisania się na newsletter – oczywiście w zamian za drobny upominek, na przykład w postaci kodu rabatowego. Kluczem do sukcesu będzie jednak odpowiednie umieszczenie komunikatów – tak by nie przytłoczyć użytkownika i nie rozproszyć zbytnio jego uwagi. W końcu jest on tam po to, by coś u nas kupić.

Audyt UX e-commerce zapewne zwróci również uwagę na kwestie wizerunkowe. Te dotyczą nie tylko technikaliów i oprawy graficznej (choć to oczywiście ważne, wręcz podstawowe elementy wzbudzania zaufania klientów – w końcu dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz), ale także innych kwestii wpływających na wiarygodność marki. Dlatego należy zadbać o to, by wszystkie podawane na stronie informacje były rzetelne, prawdziwe i by w każdej chwili klient miał łatwą ścieżkę ich weryfikacji (na przykład poprzez łatwy i szybki kontakt z doradcą). Dobrze jest też zamieścić na stronie prawdziwe opinie klientów o marce lub konkretnym produkcie – to element nie do przecenienia w kontekście ostatecznego nakłonienia do zakupu.

No i last but not least – ścieżka zakupowa. Audyt UX e-commerce rozbierze ją na czynniki pierwsze i każdy element oceni pod kątem przydatności i adekwatności. Należy przy tym zwrócić uwagę na fakt, że ścieżka zakupowa to nie tylko dodanie produktu do koszyka i proces zapłaty. Zaczyna się ona bowiem już w momencie pierwszego wejścia na stronę (a nawet wcześniej, w miejscu, gdzie pojawił się link do naszego sklepu – ale to już nie wchodzi w zakres audytu strony), a kończy nie po kupieniu produktu lub nawet jego wysłaniu, ale dopiero po wdrożeniu całej opieki pozakupowej. W jej ramach warto zapytać klienta o wrażenia z użytkowania produktu, a także zadbać o to, by ewentualny proces zwrotu czy reklamacji przebiegł możliwie jak najsprawniej, gdyż często takie sytuacje rzutują najbardziej na wizerunek sprzedawcy.

Audyt UX sklepu internetowego, czyli niekończąca się optymalizacja

W dziedzinie sprzedaży nie ma takiego procesu, którego nie należy od czasu do czasu sprawdzać, oceniać, a w razie potrzeby poprawiać i optymalizować. Nie inaczej jest z UX strony – nawet jeśli audyt pod tym kątem był już kiedyś robiony, to trzeba wiedzieć, że w dobie nieustannie zmieniających się algorytmów przeglądarek i wytycznych dla stron nawet w jeden rok może zmienić się bardzo wiele. Dlatego by utrzymać wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania oraz pożądany wolumen sprzedaży, dobrze jest raz na jakiś czas zamówić nowy audyt UX e-commerce, by mieć pewność, że cała machina jest dobrze „naoliwiona” i działa tak, jak trzeba, pracując na 100% swojego potencjału.