Jakie są najczęstsze powody porzuconych koszyków w branży fashion i jak sobie z nimi radzić? 

Sektor mody odpowiada za znaczną część światowego obrotu e-commerce, a produkty z kategorii fashion są jednymi z najczęściej kupowanych przez konsumentów. Nie oznacza to jednak, że branża ta przynosi same korzyści i wielkie dochody. Żaden biznes nie jest pozbawiony kłopotów, czy przeszkód. Nie inaczej jest w tym przypadku – główne problemy, z jakimi zmaga się branża modowa związane są z wysokim odsetkiem przerywania  zakupów tuż przed finalizacją transakcji oraz wysokim poziomem zwrotów. Problemów, z którymi właściciele firm muszą się mierzyć jest o wiele więcej. Jednak w tym artykule skupimy się na przyczynach porzucania koszyków przez klientów w branży fashion i zaproponujemy rozwiązania, które warto wprowadzić, aby skutecznie im przeciwdziałać.

Sektor mody odpowiada za znaczną część światowego obrotu e-commerce, a produkty z kategorii fashion są jednymi z najczęściej kupowanych przez konsumentów. Nie oznacza to jednak, że branża ta przynosi same korzyści i wielkie dochody. Żaden biznes nie jest pozbawiony kłopotów, czy przeszkód. Nie inaczej jest w tym przypadku – główne problemy, z jakimi zmaga się branża modowa związane są z wysokim odsetkiem przerywania  zakupów tuż przed finalizacją transakcji oraz wysokim poziomem zwrotów. Problemów, z którymi właściciele firm muszą się mierzyć jest o wiele więcej. Jednak w tym artykule skupimy się na przyczynach porzucania koszyków przez klientów w branży fashion i zaproponujemy rozwiązania, które warto wprowadzić, aby skutecznie im przeciwdziałać. 

Mówiąc o najczęstszych wyzwaniach w prowadzeniu e-commercu z branży fashion, warto wiedzieć, że wysoki poziom zwrotów to jedynie wierzchołek góry lodowej, a cała procedura związana z ich przyjmowaniem oraz przygotowywaniem produktów do ponownej sprzedaży jest czasochłonna i kosztowna. O tym jak skutecznie ograniczyć ilość zwrotów w e-commerce pisaliśmy już na naszym blogu. Tym razem zajmiemy się tematem zakupów, które nie zostały sfinalizowane…

Porzucone koszyki w branży fashion

Według danych zgromadzonych przez eCommerce Insights globalny odsetek porzuconych koszyków w 2023 roku w branży fashion wyniósł aż 80%! Z czego wynika ten problem i jak można temu zaradzić? 

#1 Niepewność co do rozmiaru i dopasowania

Moda to kategoria produktów, gdzie kluczową rolę odgrywają dopasowanie i komfort noszenia. Klienci często rezygnują z zakupu na etapie dodania produktów do koszyka z powodu obaw, że wybrany rozmiar będzie niewłaściwy lub ubranie nie będzie leżało tak, jak oczekują. Każdy ma inną budowę ciała, a co za tym idzie – na każdym dane ubranie będzie prezentowało się nieco inaczej. Dla osób o dłuższych nogach sukienka może okazać się za krótka, podczas gdy osoby o niższym wzroście, będą się o nią potykać. 

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Dokładny opis – przedstawienie pełnej informacji na temat produktu. Treść wizualna musi być uzupełniona o szczegółowe opisy. Więcej o tym jak powinien wyglądać idealny opis produktu przeczytasz na naszym blogu. 
• Tabele rozmiarów i instrukcja pomiarów – są szczególnie istotne w przypadku odzieży, obuwia i akcesoriów. Upewnij się, że tabela rozmiarów jest łatwo dostępna, dokładna i czytelna dla użytkownika. Do tabeli rozmiarów warto dołączyć instrukcję pomiarów, aby klient mógł jak najlepiej dopasować rozmiar do swoich wymiarów.
• Porównania i sugestie – dodaj do tabel rozmiarów porównania z innymi popularnymi markami lub sugestie, które pomogą klientom wybrać odpowiedni rozmiar na podstawie ich wymiarów lub dotychczasowych doświadczeń zakupowych.
• Personalizacja wymiarów – jeśli jest to możliwe, stwórz klientom możliwość dostosowania kluczowych cech produktu do ich potrzeb, np. długość nogawki (typy sylwetki: Petite, Regular, Tall) 
• Rekomendacje rozmiarów, bazujące na wcześniejszych zakupach – dotychczasowe zakupy, dokonane przez zalogowanych użytkowników stanowią cenną wskazówkę, dotyczącą ich przyszłych wyborów, zwłaszcza, jeżeli mieli możliwość oceny dostarczonych produktów pod tym kątem. 
• Informacje o zgodności (lub rozbieżności) ze standardowym rozmiarem – są szczególnie cenne, gdy oparte są o rzeczywiste opinie i doświadczenia klientów, którzy już dokonali zakupu określonego produktu. 

#2 Zmieniające się trendy i impulsywne decyzje zakupowe

Branża fashion charakteryzuje się szybkim tempem zmian trendów, co sprzyja impulsywnym zakupom, ale także zwiększa ryzyko porzucenia koszyków. Klienci, często przeglądając nowości i bestsellerowe produkty, dodają je do koszyka z zamiarem zakupu, ale ostatecznie rezygnują. Powodem może być strach przed zakupem czegoś, co zaraz wyjdzie z mody, albo oczekiwanie na jeszcze lepszą ofertę.

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Komunikaty o ograniczonej dostępności – jeżeli ilość sztuk danego produktu jest ograniczona lub bliska wyprzedzaniu, poinformuj o tym klientów. Stosuj oznaczenia typu: „Ostatnie sztuki”, „Magazyn prawie pusty”, „Produkt na wyczerpaniu”. Jeżeli Twój biznes funkcjonuje zarówno stacjonarnie, jak i online, warto wprowadzić oznaczenia produktów, które dostępne są jedynie na stronie internetowej (np. „Tylko online”). Pamiętaj jednak, aby nie nadużywać tego typu zwrotów i nie oszukiwać klientów, co do stanu faktycznego. 
• Indywidualne rabaty – oferuj zniżki i kody rabatowe, zachęcające do sfinalizowania porzuconego koszyka zakupowego. Mogą one mieć charakter indywidualny lub ograniczenie czasowe (np. „Tylko przez 24h”).  
• Propozycje stylizacji – pokaż potencjalnym klientom jak mogą łączyć i stylizować produkty tak, aby były ponadczasowe i odporne na zmieniające się trendy. Zasugeruj, jak mogą uzupełnić swoją stylizację, bazując na ostatnio oglądanych produktach. 

#3 Brak wystarczających informacji w przekazie wizualnym

Branża modowa nieustannie ewoluuje, a przy tym uwzględnia pewne kierunki związane z samą prezentacją produktu na modelach. Od jakiegoś czasu wiele mówi się o ciałopozytywności czy inkluzywności, toteż niektóre marki fashion pokazują swoje produkty już nie tylko na osobach o doskonałych proporcjach sylwetki. Wciąż jednak jest to rzadkość. Zwykle spotykamy wymuskane zdjęcia produktowe, które często nie uwzględniają prezentacji detalu, a w przypadku ubrań, od których wymaga się określonych cech materiału, klienci mogą rezygnować z ich zakupu z powodu niewystarczająco precyzyjnej prezentacji. Istnieje obawa, że np. bluzka, która na fotografii, zrobionej z użyciem odpowiedniego oświetlenia oraz poddanej obróbce wydaje się być z grubego, jakościowego materiału, w rzeczywistości może okazać się wyprodukowana z cienkiego i prześwitującego poliestru. 

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Prezentacja produktów na modelach o różnych sylwetkach – zadbaj o to, aby na stronie produktowej umieszczone zostały zdjęcia, prezentujące produkt na modelach o przynajmniej dwóch różnych typach sylwetki. 
• Szczegółowość i różnorodność perspektyw – zaprezentuj produkt z różnych kątów. Zadbaj o zbliżenia na szczegóły, takie jak materiał czy wzór, stwórz wideo i pokaż detale produktu (strukturę tkaniny, jej gramaturę, sposób układania się itp.) Dzięki temu klienci będą mieli pełniejszy obraz produktu i poczują się przekonani do zakupu (albo dojdą do wniosku, że jednak nie jest to odpowiedni dla nich produkt, co uchroni obie strony przed procedurą zwrotu) . Dla zachowania rzeczywistego wyglądu produktu unikaj przesadnego retuszu zdjęć. 
• Zdjęcia w akcji – jeśli to możliwe, pokaż produkty w akcji. To pomaga klientom wyobrazić sobie, jak produkt będzie wyglądał w rzeczywistości. 

Więcej na ten temat przeczytasz na naszym blogu:

• Jak prezentować produkty w e-commerce?
• Jak stworzyć idealną kartę produktu w e-commerce?

#4 Złożoność stylizacji

Wielu klientów porzuca koszyki, gdy nie są pewni, jak połączyć wybrane elementy odzieży w spójną stylizację. O ile w sklepie stacjonarnym można łatwo zestawić ubrania i dodatki, przymierzając je na miejscu, to w e-commerce taki proces wymaga od kupującego dużo większego wysiłku wyobraźni. Co ciekawe, również ogromny wybór produktów dostępnych w branży fashion może stanowić problem dla klientów. Z jednej strony, mają oni dostęp do różnych kategorii ubrań i akcesoriów, z drugiej jednak nadmiar opcji sprawia, że łatwo wpaść w pułapkę niezdecydowania. 

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Zintegrowane propozycje zestawów – zastosuj automatyczne rekomendacje ubrań, które dobrze pasują do siebie. Możliwość zakupu całej stylizacji jednym kliknięciem, zamiast oddzielnego wyszukiwania produktów, może znacząco wpłynąć na finalizację transakcji.
• Prezentuj stylizacje w social mediach – podczas gdy karta produktu jest dość ograniczonym miejscem do swobodnej prezentacji produktów i podlega określonym wytycznym, to media społecznościowe rządzą się swoimi prawami. Warto publikować tam bardziej kreatywne treści i puścić wodzę fantazji, aby zaprezentować produkty w różnych odsłonach. Inspiracje modowe, które użytkownicy mogą znaleźć na Instagramie, TikToku lub Pintereście wpływają na zainteresowanie i sprzedaż.

#5 Oczekiwanie na wyprzedaże

Klienci sektora modowego są wyjątkowo wrażliwi na ceny, szczególnie gdy produkty z tej branży często pojawiają się na sezonowych wyprzedażach. W efekcie wiele osób dodaje produkty do koszyka i czeka na zniżki lub specjalne promocje, które pojawiają się właśnie przy tej okazji. 

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Programy lojalnościowe i zachęty – branża modowa może z powodzeniem wykorzystywać programy lojalnościowe, by zachęcić klientów do finalizacji zakupów. Wprowadzaj rabaty, punkty za zakupy lub darmową dostawę dla lojalnych klientów. Pamiętaj jednak, aby zasady korzystania z rabatów, czy zbierania punktów były wystarczająco czytelne i klarowne dla klientów, aby zachęcić do działania, a nie zniechęcić. 
• Kampanie retargetingowe i personalizowane oferty – moda to kategoria, w której retargeting może być szczególnie skuteczny. Klienci często wracają do porzuconych koszyków, jeśli dostaną przypomnienie o ulubionym produkcie lub spersonalizowaną ofertę, np. dodatkowy rabat lub informację o nowościach w ofercie pasujących do ich wcześniejszych wyborów. 
• Rabaty wyłącznie na zakupy online – jeśli prowadzisz biznes zarówno stacjonarnie, jak i online, możesz zachęcić klientów do zakupów w sklepie internetowym poprzez oferowanie dedykowanych kodów rabatowych, obejmujących jedynie zakupy online. 
• Komunikaty o wzmożonym tempie sprzedaży – czekając na wyprzedaże sezonowe istnieje ryzyko wyprzedania interesujących klientów produktów. Informuj ich o szybkim tempie sprzedaży danego produktu oraz o jego bestsellerowym statusie, aby klienci wiedzieli, że nie należy czekać z decyzją do ostatniej chwili, gdyż może być już za późno.

#6 Trudności napotkane w procesie zakupowym

Trudności napotkane w procesie zakupowym to jedna z kluczowych przyczyn porzucania koszyków w e-commerce, szczególnie w branży fashion. Klienci, którzy napotykają problemy podczas finalizacji zamówienia, często rezygnują z zakupów, nawet jeśli wcześniej byli zdecydowani na zakup wybranych produktów. Niezależnie od tego, czy są to błędy techniczne, skomplikowany proces zakupowy, czy brak odpowiednich metod płatności, każda przeszkoda na drodze do sfinalizowania transakcji może skutkować porzuceniem koszyka.

Jakie rozwiązania warto wprowadzić, by klienci chętniej finalizowali transakcje?

• Transparentna polityka dostawy i zwrotów – zapewnij łatwy i szybki dostęp do informacji na temat terminów, procedur i kosztów związanych ze zwrotami. Im bardziej klient czuje się pewnie, że może zwrócić produkt, tym bardziej będzie skłonny do finalizacji zakupu. 
• Odpowiednia obsługa klienta – zapewnij klientom dostęp do wsparcia wykwalifikowanych pracowników, którzy pomogą im rozwiać ewentualne wątpliwości i rozwiązać problemy. W tym przypadku sprawdzą się różne formy kontaktu (np. email, telefon kontaktowy), a także chatboty czy sekcje FAQ. 
• Optymalizacja procesu zamówienia – upewnij się, że proces zamówienia jest jak najbardziej intuicyjny i prosty. Wszelkie błędy i trudności napotkane przez użytkownika spowodują, że będzie chciał porzucić proces zakupowy i zamknie kartę/aplikację. Dotyczy to m.in.: opcji filtrów i wyszukiwania, checkoutu, logowania, czy wypełniania formularzy. 
• Responsywność – dostosuj witrynę do każdego rodzaju urządzeń, zarówno desktopowych, jak i mobilnych. Wielu klientów preferuje zakupy przez aplikacje mobilne sklepów, co jest dla nich wygodne bez względu na czas i miejsce.

Zwrócenie uwagi na powyższe kwestie oraz implementacja sugerowanych rozwiązań w istotny sposób może wpłynąć na ograniczenie tendencji klientów do porzucania koszyków. Dzięki temu decyzje zakupowe klientów nie będą kończyły się na etapie dodania produktów do koszyka, a ostateczną finalizacją zamówienia.