Web usability – czym jest użyteczność stron internetowych?

Nie ma nic bardziej frustrującego, niż urządzenie lub technologia, które nie są przyjazne dla użytkownika. Przy czym pojęcie „przyjazne” jest bardzo szerokie, bo może oznaczać zarówno trudność w obsłudze, powtarzające się błędy, jak i nawet całkowite odmówienie posłuszeństwa przez sprzęt lub system, którym chcemy się posłużyć. Istnieje wtedy duże prawdopodobieństwo, że poszukamy alternatyw, a na dodatek będziemy odradzać przedmiot naszych narzekań innym użytkownikom.

Nie inaczej jest ze stronami internetowymi. Te przyjazne, czyli zgodne z zasadami web usability, to nawet nie jest dziś już wartość dodana – to niezbędny standard. Sprawdźmy zatem, czym jest ta użyteczność stron internetowych, co na nią wpływa i na co w pierwszej kolejności zwrócić uwagę w trakcie projektowania/przebudowy witryny zgodnie z web usability.

Podstawy web usability, czyli 5 zasad użyteczności strony

Aby strona była przyjazna, musi uwzględniać kwestie user experience, czyli wrażeń użytkownika z obcowania z nią. Internauta musi zostać „dopieszczony” w wielu obszarach, aby miał pewność, że znalazł się w odpowiednim miejscu i chciał w nim pozostać na dłużej. Ktoś powie: konia z rzędem temu, kto te obszary szczegółowo scharakteryzuje. Na szczęście nie trzeba pozbywać się swojego majątku, bo kwestie te są przedmiotem badań praktycznie od początku Internetu we wczesnych latach 90. Wnioski z nich w najbardziej syntetycznej formie opublikował Jakob Nielsen, który stworzył 5 zasad web usability. Według niego tworzy je 5 czynników, mających bezpośredni wpływ na użyteczność stron www.

1. Nauczalność (Learnability) – określa stopień łatwości wykonywania najprostszych zadań na stronie użytkownikom, którzy znajdują się na niej po raz pierwszy. To bardzo istotna kwestia, ponieważ w toku badań nad UX w tym zakresie możemy wychwycić wszystkie mankamenty, które mogą zniechęcić do przeglądania witryny cennego, bo całkowicie nowego usera.
2. Efektywność (Efficiency) – czyli to, jak szybko są w stanie wykonywać zadania na stronie ci, którzy już w jakimś stopniu zapoznali się z nią. Jest to niejako kolejny level użyteczności – zagłębiamy się bardziej „w trzewia” witryny i badamy łatwość jej obsługi na bardziej zaawansowanym poziomie, w dłuższej perspektywie czasowej. To bardzo ważne, by nie zachęcić internauty wygodnym początkiem, a potem irytować go niedogodnościami na kolejnym etapach przeglądania. 
3. Zapamiętywalność (Memorability) – oznacza zdolność do szybkiego przypomnienia sobie obsługi strony przez użytkownika, który już jakiś czas z niej nie korzystał. Pozytywne testy w tym zakresie oznaczają, że nawigacja jest prosta, intuicyjna i łatwa do zapamiętania, a użytkownik będzie chętniej wracał na stronę, na której szybko poczuje się komfortowo.
4. Błędy (Errors) – to po prostu ilość błędów, jakie na stronie robią odbiorcy w trakcie jej przeglądania. Istotne jest tutaj sprawdzenie, jak ważne są to błędy, jak bardzo utrudniają surfowanie oraz czy i jak łatwo można je usunąć.
5. Satysfakcja (Satisfaction) – czyli wisienka na torcie, oznaczająca ogólnie jak komfortowe jest korzystanie ze strony (klasyczny UX na wysokim poziomie).

Co wpływa na użyteczność serwisów internetowych?

Skoro wiemy już, jakie są podstawowe zasady web usability, to teraz zgłębmy temat jeszcze bardziej – wskażmy konkretne elementy, jakie wpływają na użyteczność stron internetowych.

Wedle klasycznej definicji web usability to wszelkie cechy i funkcjonalności strony, które sprawiają, że odbiorca korzysta z niej z przyjemnością. Nie da się zatem ukryć, że odnajdywanie tych cech trzeba zacząć od samego początku – od momentu pierwszego styku internauty z witryną. Już tu bowiem czyha pierwsze zagrożenie w postaci niedopasowania treści na podstronie do sugestii, jaka znalazła się na zewnątrz. Na przykład, jeśli w wyszukiwaniach Google czytamy, że dana strona zajmuje się renowacją mebli, a po kliknięciu przenosimy się do sklepu sprzedającego całkiem nowe meble, to mamy prosty przepis na wysoki współczynnik odrzuceń.

Ktoś powie – w porządku, może nastąpił błąd w opisie, ale przecież użytkownik może przeklikać się dalej i z pewnością na jednej z podstron znajdzie usługę renowacji. Być może tak, ale jest to totalnie niezgodne z zasadami web usability i UX. A u ich podstaw leży prostota i niezmuszanie użytkownika do zbytniego myślenia – w domyśle zastanawiania się nad tym, co ma dalej zrobić, by uzyskać pożądane informacje. Ma on mieć podane na tacy to, czego szuka i to w możliwie jak najbardziej przejrzystej, prostej formie, bez dalszego klikania i poszukiwania. A nawet jeśli trzeba coś kliknąć, to musi to być zasugerowane wprost jakimś widocznym buttonem lub wyróżnionym fontem.

Co się tyczy jeszcze treści na stronie, ważne jest, by były one podane w odpowiedniej formie. Kluczem jest tu logika (czyli np. odpowiedni schemat umieszczania informacji, wyróżnianie kluczowych danych, przemyślany system filtrów) oraz odpowiednia forma (font, nagłówki, odstępy, jasne komunikaty). Pamiętajmy, że ludzie lubią działać w oparciu o wykształcone wzorce zachowań. Nie inaczej jest w przypadku przeglądania stron internetowych – jeśli w setkach stron menu znajdowało się u góry strony lub po lewej, to zbytnia ekstrawagancja w postaci umieszczenia menu na dole przyniesie prawdopodobnie więcej szkód niż pożytku, negatywnie wpływając na web usability.

Jednak nawet najlepiej dopasowane treści i najwygodniejsze ścieżki użytkownika na nic się zdadzą, jeśli strona będzie zbyt długo się ładowała. Być może trudno niektórym w to uwierzyć, ale w 2023 roku nadal mamy witryny, które wczytują się dłużej niż magiczne 3 sekundy. To bardzo zniechęcające i sprzeczne z podstawami usability strony.

Audyt UX na ratunek

Przy projektowaniu witryny od zera można od razu brać pod uwagę wszystkie zawarte wyżej zasady i wskazówki, tworząc podstrony tak, by były jak najbardziej przyjazne użytkownikom, czyli zgodne z prawidłami UX. W razie wątpliwości jest jeszcze wówczas czas na testy i wybranie najbardziej ergonomicznych i funkcjonalnych rozwiązań. Co jednak wówczas, gdy strona już istnieje, jest rozbudowana, ma rozpoznawalny URL i zbudowanie całkiem nowej nie wchodzi w grę? Wówczas z pomocą może przyjść audyt UX i wnioski, jakie z niego spłyną.

Kompleksowy audyt UX to usługa, którą świadczą dobre agencje marketingowe, w szczególności te performance’owe i takie, dla których naturalnym środowiskiem jest szeroko pojęty digital. Angażują one cały sztab specjalistów – nie tylko UX designerów, ale także programistów, grafików, copywriterów i specjalistów SXO, którzy dogłębnie przeanalizują każdy aspekt witryny i znajdą wszelkie niedociągnięcia, mogące skutkować negatywnymi odczuciami w trakcie przeglądania strony (a w e-commerce także potencjalnie traconymi zyskami). Tak holistyczne podejście jest gwarancją tego, że wnioski z audytu UX będą merytoryczne, dogłębne, konkretne i uwzględniające każdy aspekt styku użytkownika ze stroną. Taki audyt wskaże zatem niedociągnięcia zarówno po stronie technicznej, jak i graficznej oraz związanej ze sposobem umieszczania oraz formą treści. Mało tego – specjaliści od razu powiążą sugerowane zmiany z podstawowymi kwestiami SEO, tak aby strona nie tylko łatwiej się przeglądała, ale także wyżej wyświetlała się w wynikach wyszukiwania.