5 standardowych wpadek sklepów na Black Friday i Cyber Monday – możesz ich uniknąć!

Choć do Black Friday pozostało jeszcze sporo czasu, wielu przedsiębiorców już rozpoczyna przygotowania do okresu wzmożonych promocji. Chcąc dopiąć wszystko na ostatni guzik i uniknąć spektakularnej wpadki, warto zająć się tym przynajmniej miesiąc wcześniej. Jakie błędy e-commerce najczęściej przytrafiają się w Black Friday? Na co musisz uważać, by Czarny Piątek nie skończył się dla twojej firmy wizerunkowym strzałem w kolano?

Podstawowe błędy w sklepie internetowym

Wiele Black Friday’owych wpadek wynika z błędów popełnionych na etapie budowy i optymalizacji e-commerce. Odpowiadają one za spadki przez cały rok, jednak dopiero w przypadku wzmożonego ruchu podczas promocji widać prawdziwe efekty wcześniejszych pomyłek i niedociągnięć. Jeśli więc zależy ci na tym, by twój biznes prężnie się rozwijał, unikanie błędów w sklepie internetowym i stała optymalizacja witryny powinny wejść ci w nawyk. Jakie błędy najczęściej popełniają właściciele e-commerce?

Przede wszystkim jest to kiepska nawigacja wewnątrz sklepu internetowego, źle funkcjonująca wyszukiwarka czy bałagan w kategoriach, który uniemożliwia znalezienie konkretnego produktu. Bardzo często użytkowników zniechęca również brak dokładnego opisu oraz niewyraźne zdjęcia, które nie eksponują wszystkich cech towaru. Gdy klient nie może znaleźć potrzebnych informacji, rośnie w nim nieufność oraz frustracja, przez co często decyduje się udać do konkurencji.

Rezygnację z zakupu może powodować także długi i nieprzyjazny proces składania zamówienia, nieprawidłowo zaprojektowany koszyk czy konieczność zakładania konta, by sfinalizować transakcję. Takie drobne elementy każdego dnia mogą powodować kilka odrzuceń, które w czasie akcji promocyjnej z okazji Black Friday zmienią się w setki czy nawet tysiące porzuconych koszyków. Pamiętaj również, że w okresie Czarnego Piątku klienci są dużo bardziej podejrzliwi i nieufni. Dlatego brak przejrzystej polityki zwrotów, zestawień kosztów wysyłki, a także ukryte dane kontaktowe mogą powodować rezygnację z zakupu.

Problemy z serwerem

Wielu właścicieli e-commerce w szale przygotowań do Black Friday zapomina o najważniejszym aspekcie – zapewnieniu przepustowości i stabilności serwerów. Nawet najlepsza akcja promocyjna nie zda egzaminu, jeśli klienci próbując dostać się na stronę sklepu zobaczą napis Error 503 Service Unavailable. W ten sposób możesz stracić nie tylko pieniądze z niezrealizowanych zamówień, ale także poważnie nadszarpnąć swoją reputację. Boleśnie przekonał się o tym polski gigant X-Kom, który w 2018 roku nie wytrzymał obciążenia serwera, przez co zamiast upragnionej promocji, klienci otrzymali informację o błędzie. Problem ten dotyka również wiele mniejszych sklepów, które nie spodziewały się tak wzmożonego ruchu.

Co więcej, problem z serwerem w czasie promocji Black Friday może wystąpić również w późniejszym etapie, uniemożliwiając sfinalizowanie transakcji. To powoduje rosnącą frustrację oraz falę negatywnych komentarzy, które nadszarpują dobry wizerunek marki oraz zaufanie lojalnych klientów, co z kolei przekłada się na zmniejszenie potencjalnych zysków i niejednokrotnie spore straty dla sklepu. Aby tego uniknąć wystarczy odpowiednio wcześniej zwiększyć przepustowość serwera i zadbać o jego stabilność przy kilkukrotnie większym obciążeniu. Lepiej przeszacować spodziewany ruch i zapewnić swoim klientom prawidłowe funkcjonowanie sklepu niż mierzyć się z błędami serwera w Black Friday.

Sztuczne obniżki cen

Wizerunkowym strzałem w kolano w Black Friday są również nieczyste zagrywki wielu sklepów, które chwilę przed rozpoczęciem promocji sztucznie zawyżają ceny w sklepie, by następnie w dniu Black Friday obniżyć je do standardowej ceny. W ten sposób sklepy mogą afiszować się z dużą zniżką, jednocześnie nie tracąc na marży produktu. To rozwiązanie, jak każde kłamstwo, ma jednak krótkie nogi.

Po pierwsze dlatego, że klienci, którzy noszą się z konkretnym zakupem często monitorują ceny przez wiele dni, a nawet tygodni, w oczekiwaniu na promocje z okazji Black Friday, by móc dokonać zakupu na najbardziej korzystnych warunkach. Po drugie istnieją narzędzia, które pozwalają internautom sprawdzić, jaką cenę miał produkt przed rozpoczęciem promocji. Jeśli któryś sklep zostanie złapany na tego typu oszustwie, wieść na ten temat szybko się rozniesie, narażając na szwank reputację całej marki i znacząco zmniejszając sprzedaż.

Nieprawidłowości techniczne

Oczywistym jest, że wprowadzając jakiekolwiek zmiany w sklepie czasem ciężko uniknąć wpadki. Dlatego tak ważne jest, by nie dokonywać żadnych zmian zbyt pochopnie, a przed wdrożeniem poprawek na produkcję, sprawdzić wszystko kilkakrotnie. Co może się stać, jeśli nie dopilnujesz, czy wszystko jest poprawnie?

Boleśnie przekonał się o tym polski oddział firmy Orange podczas Black Friday w 2017 roku. Prawdopodobnie w wyniku prac mających na celu zwiększenie dostępności strony doszło do skopiowania zbyt dużej zawartości. W efekcie podczas składania zamówienia w sklepie Orange, w formularzu z danymi zamawiającego wyświetlały się dane Przemysława z Łodzi, włącznie z jego numerem telefonu, adresem zamieszkania oraz mailem. Potężna wpadka nie tylko uniemożliwiała więc finalizację transakcji, ale również powodowała rozprzestrzenienie wrażliwych danych osobowych jednego z klientów, przez co reputacja marki została mocno nadszarpnięta.

Zdarza się również, że w wyniku przeciążenia serwerów lub nieprawidłowego wdrożenia zmian związanych z promocją na Black Friday, klienci nie otrzymają potwierdzenia swojego zamówienia, lub będą mieć problem z brakiem darmowej dostawy czy nieprawidłowym kodem zniżkowym. Takie sytuacje bardzo szybko odbijają się czkawką i roznoszą się pocztą pantoflową po mediach społecznościowych, powodując stres i frustrację u użytkowników, chcących dokonać zakupu, a także wpływając na negatywne opinie na temat twojego sklepu.

Błędne rabaty

Kolejną częstą wpadką w czasie Black Friday są niedopatrzenia związane z wysokością obniżek. Tworząc promocje łatwo o pomyłkę, przez co niejednokrotnie zdarzyło się, że obniżka w sklepie była znacznie większa niż planował to właściciel. Przykładem może być sytuacja szwedzkiej firmy Foreo na Black Friday w 2019 roku, gdy sztandarowy produkt firmy został przeceniony z 1199 na 46 zł. Spowodowało to lawinę zamówień, w efekcie czego sprzedanych zostało 38 tysięcy egzemplarzy produktu do pielęgnacji skóry. Firma na swojej wpadce straciła około 10 milionów dolarów, jednak nie zamierzała uniknąć odpowiedzialności i nie zdecydowała się na anulowanie zamówień. Nie wszyscy jednak są w stanie zareagować w taki sposób. Zdarza się, że firmy orientują się, że popełniły błąd i informują swoich klientów o braku możliwości sfinalizowania transakcji. Taka akcja mocno godzi w wizerunek firmy, zwłaszcza jeśli obniżka nie była tak spektakularna jak w przypadku firmy Foreo. Warto więc mieć na uwadze, by sprawdzić wysokość przyznanych rabatów zanim uruchomisz promocję na Black Friday. W innym wypadku czekają cię wysokie koszty, albo fala negatywnych komentarzy.