Dlaczego warto mieć FAQ na swojej stronie internetowej?

Frequently Asked Questions to podstrona bądź sekcja w witrynie WWW z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, najczęściej na stronie e-sklepu, firmy świadczącej rozbudowane usługi, landing page z konkursem czy loterią. Umiejętnie skonstruowana sekcja FAQ ma niebagatelny wpływ na pozycjonowanie marki, sprzedaż,  jak i na SEO. Jak skonstruować FAQ tak, by służyło naszej firmie?

Oszczędność czasu dzięki FAQ

Sekcja FAQ to wygodne rozwiązanie zarówno dla Ciebie i dla Twoich klientów. Dzięki FAQ w obrębie Twojej witryny zaoszczędzisz czas na udzielania odpowiedzi na ciągle powtarzające się pytania ze strony odbiorców, a w razie pytań zadawanych w social mediach łatwo odeślesz ich do strony FAQ. 

To również rozwiązanie user-friendly. Twoi klienci unikną opóźnień i dyskomfortu z koniecznością kontaktowania się za pomocą telefonu, e-maila czy formularza w celu rozwiania wątpliwości lub uzyskania odpowiedzi na nurtujące ich pytanie. Oczywiście niektórzy z nich skontaktują się osobiście, jednak zdecydowana większość najpierw przewertuje dokładnie stronę internetową Twojej marki w poszukiwaniu odpowiedzi. Dotyczy to zwłaszcza pokoleń, dla których świat cyfrowy to równoległa i pełnoprawna rzeczywistość, czyli pokolenia Z, Y, X i wchodzących na rynek konsumentów z pokolenia Alfa. Jedynie Silversi wciąż doceniają kontakt osobisty z drugim człowiekiem, choć zupełnie sprawnie poruszają się w Internecie i jeśli tylko natrafią na wyczerpującą i jasno sformułowaną odpowiedź na ich pytanie, skorzystają z niej. 

W dół lejka sprzedażowego, czyli szybsza decyzja o zakupie dzięki FAQ

Posiadanie FAQ, oprócz wygody i oszczędności czasu, przekłada się również bezpośrednio na szybszą decyzję zakupową klienta lub szybsze skorzystanie z oferowanej usługi. Tak, FAQ może prowadzić klienta w dół lejka sprzedażowy! Sekcja FAQ jest więc jednym z elementów kreowania doświadczenia użytkownika w obrębie strony internetowej, jednym słowem – elementem UX. Oczywiście pod warunkiem, że jest prawidłowo skonstruowane, a poruszane kwestie wyjaśnione są jasno i wyczerpująco, w przeciwnym razie skutek może być wręcz odwrotny, a klient może wycofać się z dokonania konwersji w obrębie strony www. Należy więc tak skonstruować sekcję najczęściej zadawanych pytań, aby zmniejszyć współczynnik odrzuceń w obrębie witryny.

Transparentność, profesjonalizm i wizerunek kreowane w FAQ

Zamieszczając na swojej stronie FAQ i przeprowadzając klienta przez meandry procesu zamówienia czy zwrotu lub rozwiewając wątpliwości na temat produktu, podkreślasz uczciwość i transparentność, a dodając do tego szczyptę wiedzy eksperckiej, budujesz profesjonalny wizerunek firmy. Użytkownicy będą mieli przekonanie o dokonaniu przemyślanego zakupu, ponieważ marka ułatwiła im podjęcie świadomej decyzji. Sekcja pytań i odpowiedzi to świetne narzędzie content marketingu, kreującego pożądany, spójny wizerunek marki. Idea strony, by na pytania klienta zakładać udzielanie konkretnych odpowiedzi wcale nie oznacza rezygnacji z wyrażania osobowości i oddawania charakteru marki, określonego w Strategii marki.

Lepsze pozycjonowanie SEO dzięki sekcji FAQ

Oprócz korzyści dla klientów i pracowników firmy FAQ odgrywa kluczową rolę w SEO i SXO, ponieważ sekcja to może zawierać wiele słów kluczowych tematycznie powiązanych z daną branżą. Sekcja Frequently Asked Questions wspiera uzyskiwanie wyższych pozycji dla fraz typu long tail. Strona FAQ ma również potencjał, by walczyć o pozycję 0 w wynikach wyszukiwania Google, a precyzyjna i trafna odpowiedź na pytanie użytkownika, która znalazła się na pozycji 0, może znacznie zwiększyć liczbę wejść na stronę www i przełożyć się na konwersje.

Jak przygotować FAQ?

Najczęściej poszukiwane przez klientów informacje to te związane z: procesem zakupu, dostawą, zwrotami i wymianą towaru lub obsługą produktu albo usługi, bezpieczeństwem i prywatnością, kontem użytkownika w serwisie, unikalnymi cechami oferowanej usługi lub produktu, wsparciem technicznym.

Zbierz pytania od pracowników obsługi klienta i sprzedaży, marketingu, firmowych social mediów i zastanów się, jaką im nadać strukturę, tak by konsument łatwo natrafił na odpowiedź na swoje pytanie.

Struktura pytań w FAQ

W przypadku wielu obszarów zagadnień najlepiej zaplanować FAQ z podziałem na kategorie pytań np. dotyczących metod płatności, zwrotów, voucherów itp. Jeśli pytań jest na tyle niewiele, że nie wydłuża nam to w nieskończoność strony, wystarczy jednolita lista w formie pytań z rozwijanymi po kliknięciu odpowiedziami. 

Kategoryzacja pytań w FAQ

Pytania i odpowiedzi należy uporządkować według optymalnego klucza. Może być w taki sposób, by najpierw dawały odbiorcy ogólną wiedzę, a na końcu bardziej szczegółową, czyli od ogółu do szczegółu. Inną metodą jest klucz liczby zapytań napływających od klientów, związanych z konkretnym zagadnieniem. Jeśli któreś zagadnienia zdecydowanie wysuwają się na pierwszy plan, warto umieścić je na pierwszych miejscach, w zależności od popularności zapytań.  

Precyzyjność odpowiedzi

Dzięki określeniu struktury i kategoryzacji pytań, nawigacja będzie intuicyjna dla klienta. Nie możemy jednak zapominać o tym, by samo pytanie brzmiało w taki sposób, w jaki zadałby je użytkownik, wpisując określoną frazę w wyszukiwarkę Google. Ułatwi to znalezienie szybkiej odpowiedzi konsumentowi, ale też jest lepsze z punktu widzenia SEO. Odpowiedź na pytanie powinna być jak najprostsza i zrozumiała dla klienta. Jeśli na jakieś pytanie da się odpowiedzieć  „tak” lub „nie”, zamieśćmy to słowo na początku, a dopiero potem doprecyzujmy odpowiedź. Klienci lubią proste rozwiązania i doceniają firmy, które im je oferują. Pamiętajmy również, że FAQ to strona, za pomocą której możemy ułatwić pracę naszym pracownikom, np. wiedząc, że większość użytkowników nie czyta regulaminów, możemy zaprezentować w FAQ najważniejsze punkty z regulaminu, które mają duży wpływ na dalszym etapie zakupu czy współpracy, a ich nieznajomość ze strony klienta może powodować problemy. W ten sposób ograniczymy liczbę niekomfortowych dla obu stron sytuacji.

Dodatkowe funkcjonalność w sekcji FAQ

W przypadku dużych organizacji, aby usprawnić nawigację i dostępność do odpowiedzi dla użytkowników, warto zamieścić na stronie FAQ pasek wyszukiwarki. Uzupełnieniem FAQ może być też widget z czatem na żywo, który, w przypadku dalszych lub niestandardowych pytań, oferuje możliwość bezpośredniego kontaktu z pracownikiem obsługi klienta.

Jak przygotować FAQ pod pozycjonowanie SEO?

Przygotowanie sekcji FAQ pod kątem optymalizacji SEO to konieczność, ponieważ zadaniem strony contentowej, jaką jest strona z pytaniami i odpowiedziami, jest m.in. zwiększenie widoczności dla wyszukiwarek. Najpierw więc należy wykonać analizę słów kluczowych i zadbać o to, by frazy użyte w treściach odpowiadały intencji zapytania klienta. Należy jednak wziąć pod uwagę nie tylko wyrażenia czy frazy, lecz cały kontekst i potrzeby użytkownika. 

W treściach, oprócz contentu tekstowego, warto rozważyć zastosowanie formatowania: śródtytuły, akapity, lista numerowana lub punktowana, a także dodawanie odpowiednio opisanych i przygotowanych grafik. 

Miejmy też na uwadze, że wyszukiwarka Google wspiera rich snippets, czyli rozszerzone elementy opisu strony WWW, wzbogacające wizualnie wyniki wyszukiwania. Strona, która je zawiera, punktuje w oczach algorytmu Google’a.

W treściach FAQ warto zastosować również linkowanie wewnętrzne, czyli odnośniki, które przekierują użytkownika do omawianego produktu/usługi albo szczegółowej instrukcji zamieszczonej w obrębie witryny internetowej. 

Pod kątem optymalizacji SEO można również rozważyć inną, alternatywną formę FAQ – nie w postaci jednej podstrony, lecz osobnych sekcji FAQ na każdej z adekwatnych podstron. 

Skuteczne FAQ

Aby FAQ spełniało wszystkie wymienione w tym artykule funkcje i było silnym elementem wspierającym marketing i sprzedaż marki, musi być odpowiednio zaprojektowane, napisane i aktualizowane, zarówno ze względu na odbiorcę, jak i Google’a. Dlatego najlepiej zaufać agencji zatrudniającej UX/UI designerów, web designerów, specjalistów ds. SEO oraz copywriterów, którzy sformułują odpowiedzi na pytania w sposób użyteczny i wyczerpujący dla klientów, a jednocześnie zwięzły, zoptymalizowany pod wyszukiwarki oraz promujący pożądany wizerunek Twojej marki.