Zalety wprowadzenia chatbota do obsługi klienta w sklepie internetowym

Prowadzenie biznesu e-commerce to nieustanne dostosowywanie się do oczekiwań klientów oraz pojawiających się na rynku trendów. Jednym z wiodących trendów w obsłudze klienta w sklepach internetowych jest wykorzystywanie do komunikacji chatbotów. Czy są one kluczem do zwiększenia satysfakcji klientów i poprawy wyników sprzedaży? Przeczytaj artykuł, aby dowiedzieć się więcej!

Spis treści:

Obecnie konsumenci w celu kontaktu z firmami coraz rzadziej wybierają telefon czy e-mail. Zamiast tych opcji wolą odbyć błyskawiczną, nieoficjalną rozmowę na czacie, a tym samym otrzymać szybką odpowiedź i nieograniczoną możliwość zadania dodatkowych pytań. Dialog ten jednak nie zawsze musi toczyć się z osobą odpowiedzialną za kontakt z klientem. Rozmowa może być obsługiwana przez chatbota. To ogromne ułatwienie dla firm w komunikacji z klientem.

Prawdopodobnie większość z nas miała już kontakt z tego typu oprogramowaniem, jednak tylko 26% z nas ma świadomość tego, że po drugiej stronie nie stał człowiek.  

Polacy korzystający z chatbotów to najczęściej osoby w wieku 18-24 (55%) i 25-34 (27%).

Jak działa chatbot?

Chatbot to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji (AI), które umożliwia automatyczną rozmowę z użytkownikiem za pomocą czatu. Jest ono coraz częściej wykorzystywane jako jedno z narzędzi komunikacji z klientem w firmach czy innych organizacjach. Chatboty skonstruowane są tak, by odpowiadać na pytania użytkowników – zarówno te proste jak i bardziej złożone. Z racji tego, że większość pytań jest powtarzalnych i dotyczą one zbliżonych tematów, chatboty, analizując je, szybko „uczą” się, w jaki sposób najtrafniej na nie odpowiadać, i w ten sposób zastępują internetowego konsultanta. Chatboty udzielają odpowiedzi na konkretne pytania, jednocześnie sugerując użytkownikowi rozwiązanie najlepsze z możliwych. Bezpośredni dostęp do danych ze strony internetowej jest możliwy dzięki połączeniu chatbota z CMS-em – aktualne informacje m.in. o produktach czy promocjach są na bieżąco analizowane i „dostarczane” klientowi przez oprogramowanie.

Jakie korzyści płyną z implementacji chatbota?

Współczesny konsument oczekuje szybkiej oraz wygodnej obsługi na każdym etapie ścieżki zakupowej. W odpowiedzi na to coraz więcej biznesów e-commerce integruje swoje chatboty ze stroną internetową, aplikacją mobilną czy profilami w social mediach (Instagram, Messenger). W ten sposób klient może uzyskać pomoc i informacje, których oczekuje, bez względu na czas i miejsce, w jakim się znajduje.

 Jakie główne zalety chatbota możemy wyróżnić? Oto kilka przykładów:

• Chatboty odpowiadają natychmiastowo na pytanie zadane przez użytkownika. Nie musi on więc czekać, aż konsultant będzie wolny – chatbot może obsługiwać wielu użytkowników naraz.
• Bardziej zaawansowane oprogramowania, które wykorzystują sztuczną inteligencję mogą prowadzić całą rozmowę z klientem w taki sposób, że ten ma wrażenie, że rozmawia z człowiekiem.
• Oprogramowanie, które gromadzi i analizuje wszelkie dane z konwersacji z użytkownikami i na tej podstawie uczy się, wybiera poszczególne frazy z konwersacji i na podstawie swojej wiedzy oraz zaprogramowanych odpowiedzi czy ścieżek odpowiedzi, udziela odpowiedz na pytanie użytkownika w taki sposób, by były najbardziej pomocne dla użytkownika.

Wyzwania, ograniczenia i wady chatbotów

Głównym wyzwaniem jest tworzenie chatbotów, które komunikują się jak ludzie. Chodzi o to, aby rozmowa z oprogramowaniem przebiegało płynnie i naturalnie. Ważną kwestią jest więc ciągła kontrola nad procesem doskonalenia umiejętności botów i uczenia się przez nie dzięki każdej nowej rozmowie – tak, aby coraz lepiej rozumiały klienta.

Kolejnym wyzwaniem może być kwestia bezpieczeństwa danych. Oprogramowanie gromadzi wiele informacji na temat użytkowników, dlatego ochrona ich danych osobowych jest kwestią podstawową. Powinniśmy zadbać więc o to, aby chatboty działały zgodnie z obowiązującymi przepisami – w tym RODO. Klienci muszą być świadomi, jakie dane są zbierane i w jaki sposób będą wykorzystane.

Dlaczego e-commerce potrzebuje chatbota? Poznaj kluczowe korzyści!

Chatboty wpływają na optymalizację i przyspieszenie procesu obsługi klienta, dzięki jej automatyzacji. Funkcje, jakie oferuje nam oprogramowanie ma szczególne znaczenie wprowadzeniu sklepów e-commerce. Oto główne zastosowanie chatbotów w sklepie internetowym:

• Działanie w trybie 24/7 – minimalizujemy ryzyko zrezygnowania z naszych usług na rzecz konkurencji przez potencjalnego klienta, który oczekuje odpowiedzi na pytanie i chce być obsłużony tu i teraz
• Wsparcie sprzedaży poprzez udzielenie informacji o ofercie sklepu internetowego (m.in. dostępność, cena, rekomendowany czy rozmiar produktu w przypadku sklepu z odzieżą). Oprogramowanie bez większych problemów potrafi odpowiedzieć na pytania zadane przez użytkownika, a co więcej – skutecznie przeprowadzić go na dalszy etap ścieżki zakupowej – zaczynając od udzielenia mu informacji o cenie i dostępności, aż po dokonanie transakcji.
• Logistyka. Po dokonaniu transakcji chatbot jest w stanie wykorzystać aplikacje firm kurierskich, aby zawiadomić kuriera o planowanej wysyłce. Cały proces zakupowy odbywa się w pełni automatycznie – a pracownicy sklepu internetowego mają za zadanie przygotować jedynie towar do wysyłki.
• Chatboty działają niczym osobisty asystent zakupowy – mogą polecać produkty dopasowane do preferencji i historii zakupów klienta. Zaawansowane algorytmy analizują zachowania użytkowników i proponują opcje, które najbardziej odpowiadają potrzebom i zainteresowaniom odbiorców – te działania wpływają na zwiększenie kwoty koszyka zakupowego.
• Chatboty usprawniają procesy zarządzania zamówieniami oraz obsługę klienta również po finalizacji zakupu przez klienta. Dzięki nim użytkownik może sprawdzić status swojego zamówienia, dokonać zmiany, a nawet zainicjować proces zwrotu, używając odpowiednich komend tekstowych.

Nie da się zaprzeczyć, że chatboty świetnie automatyzują sprzedaż i komunikację – usprawniając przepływ informacji między sklepem a klientem. Chaty odpowiadają na pytania dotyczące produktów, pomagają w finalizacji zakupów czy w śledzeniu statusu zamówień i wysyłki. To wszystko sprawia, że proces zakupowy staje się intuicyjny i przyjemny dla klienta – co oczywiście przyczynia się do zwiększenia wskaźnika konwersji w sklepie internetowym.

Chatboty – przyszłość e-commerce?

Chatboty zmieniają oblicze e-commerce. To przynoszące korzyści dla biznesu połączenie automatyzacji obsługi z maksymalną efektywnością działu obsługi klienta – konsultanci dzięki chatbotom mogą skoncentrować się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Dzięki czatom komunikacja z użytkownikiem jest szybsza, łatwiejsza oraz tańsza dla przedsiębiorstwa.

Wdrożenie oprogramowania jest niezwykle korzystne szczególnie teraz, gdzie AI i uczenie maszynowe rozwijają się w zawrotnym tempie. Chatboty są coraz „mądrzejsze”, szybciej się uczą i są w stanie zrozumieć, czego potrzebują klienci. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji każda interakcja między chatbotem a użytkownikiem jest lepiej spersonalizowana i bardziej zaawansowana. Proces ten ciągle się pogłębia, a u botów będzie pojawiać się coraz więcej ludzkich cech – np. poczucie humoru. Integracja oprogramowania z pozostałymi technologiami – takimi jak rozpoznawanie głosu czy wirtualna rzeczywistość – otwiera nowe możliwości i ścieżki dotarcia do konsumenta. Wszystko po to, aby interakcje z klientem były dla tego klienta jeszcze łatwiejsze i bardziej przyjemne. Oznacza to nic innego, jak wzniesienie doświadczeń zakupowych konsumenta na kolejny, wyższy poziom, w celu efektywniejszego wsparcia sprzedaży!

Czy Twój biznes e-commerce potrzebuje chatbota?

Prowadzenie sklepu internetowego to ciągły proces odpowiadania na oczekiwania klientów oraz dopasowywania się to rynkowych trendów. Kto się nie rozwija, ten zostaje  w tyle. Przyszłość należy więc do tych biznesów, które będą stale rozwijać komunikację z klientami i przywiązywać uwagę do poziomu ich obsługi. Nie da się zaprzeczyć, że chatboty to jeden z głównych elementów przyszłości, który oferuje sklepom szanse zarówno na wyróżnienie się na konkurencyjnym rynku jak i budowanie trwałych relacji z klientami.

Obecnie rynek oferuje wiele technologii chatbotów. Niektóre z nich charakteryzują się prostymi mechanizmami, inne są znacznie bardziej zaawansowane. Nie wiesz, jakie funkcje oferuje dane oprogramowanie i czy będzie pasować do Twojego biznesu? Chcesz łatwo zintegrować chatbota z witryną e-commerce?

Skontaktuj się z nami, aby wdrożyć i rozwinąć technologię czatów oraz wykorzystać ich pełen potencjał w swoim biznesie!