Jak w kampanii na Black Friday pozyskać lojalnego klienta?

Black Friday i Cyber Monday zawsze przynoszą sklepom internetowym ogromne zyski. Niestety, większość użytkowników robi jednorazowe zakupi i już nigdy więcej nie wraca. To oznacza, że mimo twoich starań, nie udaje ci się zyskać lojalnego klienta. W jaki sposób można to zmienić?

Lojalizacja klienta e-commerce w Black Friday – to jest możliwe!

Black Friday, Cyber Monday i inne wielkie akcje promocyjne kojarzą się głównie z poszukiwaniem okazji. Wówczas nie liczy się marka, a promocja, którą ona oferuje. Bitwę o klienta wygrywa ten, komu uda się przyciągnąć jego uwagę i skusić najbardziej atrakcyjną ofertą. W takich realiach, gdy najważniejszym celem jest zwiększenie sprzedaży, ciężko myśleć o pozyskaniu lojalnych konsumentów. Jednak odpowiednio planując swoje działania i pamiętając o kilku istotnych aspektach, lojalizacja klienta w sklepie internetowym jest możliwa nawet w czasie tak impulsywnych zakupów. Co zrobić, by pozyskać wiernych klientów w czasie promocji na Black Friday?

Planowanie kampanii na Black Friday i Cyber Monday

Jeśli kampania na Black Friday ma być skuteczna, nie możesz pozwolić sobie na działanie w ostatniej chwili. Wszystko powinno być zaplanowane z odpowiednim wyprzedzeniem, by uniknąć ewentualnych wpadek. Warto więc zapoznać się z naszym artykułem na temat tego jak przygotować sklep internetowy do Black Friday. Konieczny będzie cały plan marketingowy, kalendarz publikacji oraz strategia działania, oparta na statystykach i dotychczasowych doświadczeniach. Pamiętaj, że nie chodzi wyłącznie o to, by sprzedać produkt, a by zdobyć zaufanie klienta.

Przyciąganie uwagi przed Black Friday

O ile przygotowania do Black Friday warto zacząć przynajmniej miesiąc przed wydarzeniem, o tyle komunikację z klientami warto zaplanować zależnie od branży, nawet dwa tygodnie przed Czarnym Piątkiem. Wykorzystaj ten okres do budowania napięcia, tworzenia atrakcyjnych, osnutych tajemnicą treści i pobudzania zainteresowania, np. poprzez odliczanie dni do rozpoczęcia promocji. Wykorzystaj swoich obserwatorów i roześlij newsletter, który podbuduje ich zainteresowanie. Dzięki temu nie znikniesz ze świadomości swoich klientów zaraz po dokonaniu zakupów.

Warto również zachęcić użytkowników, którzy śledzą twoje media społecznościowe do dołączenia do newslettera, np. poprzez oferowanie dodatkowych zniżek z okazji Black Friday czy Cyber Monday dla osób, które dołączą do listy mailingowej. Dzięki temu lojalizacja klienta będzie banalnie prosta, bo nawet po zakończeniu promocji podtrzymasz relację z użytkownikami i będziesz mógł stale wzbudzać ich
zainteresowanie nowymi ofertami.

Atrakcyjna oferta z okazji Black Friday

Nie zawsze najniższa oferta będzie tą najbardziej atrakcyjną dla klienta. Choć Black Friday i Cyber Monday kojarzą się głównie z polowaniem na niskie ceny, zbyt duże obniżki nie tylko nie przyniosą ci zysków, ale wręcz mogą wzbudzić podejrzenia, co do jakości oferowanych przez ciebie produktów.

Tworząc atrakcyjną ofertę, dedykowaną dla swoich klientów z okazji Black Friday, z pewnością zostaniesz na dłużej w ich świadomości niż po prostu oferując niższą cenę. Tu świetnie sprawdzają się różnego rodzaju zestawy prezentowe, zwłaszcza, że w założeniu Czarny Piątek służy zrobieniu zakupów przedświątecznych. Jeśli masz taką możliwość, możesz stworzyć unikatową ofertę, która już nigdy, lub prawie nigdy się nie powtórzy. Dzięki temu zdobędziesz zainteresowanie, a co za tym idzie – zyskasz nowych obserwatorów i lojalnych klientów.

Wysoka jakość obsługi klienta

Black Friday to ciężki dzień dla wszystkich pracowników e-commerce. Zwielokrotniona ilość zamówień to jednak nie jedyny problem, z jakim musisz się zmierzyć tego dnia. Pamiętaj o tym, by na bieżąco zapewniać klientom odpowiedź na nurtujące ich pytania, by nie musieli czekać całego dnia. Część procesów możesz w prosty sposób zautomatyzować lub uprościć poprzez odpowiednie skonstruowanie nawigacji na stronie sklepu, przejrzystą politykę zwrotów czy informację na temat sposobów dostawy i inne często zadawane pytania. Warto również spersonalizować rekomendacje do cross-sellingu, dzięki czemu można zwiększyć wysokość zamówienia i uniknąć pytań o dodatkowe akcesoria.

Dobrym pomysłem jest także wykorzystanie chatbotów w mediach społecznościowych oraz na stronie internetowej. Pomogą one rozwiązać najbardziej powszechne problemy, bez ingerencji pracownika. Pamiętaj, że to od jakości obsługi klienta zależy, czy zostanie on z tobą na dłużej. Nie możesz pozwolić sobie na ignorowanie pytań od użytkowników, którzy są skłonni do realizacji zamówienia. Jeśli więc istnieje taka potrzeba – zapewnij większą dyspozycyjność osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem.

Obsługa zamówienia na najwyższym poziomie

Kojarzysz to uczucie, jakie towarzyszy ci, gdy czekasz na przesyłkę? Moda na unboxing sprawiła, że coraz więcej osób przykłada dużą wagę nie tylko do samego produktu, ale również do obsługi zamówienia, sposobu pakowania czy różnego rodzaju gratisów dołączonych do przesyłki. Oznacza to, że jeśli chcesz zaistnieć na dłużej w świadomości kupujących i pozyskać lojalnych klientów również w czasie promocji z okazji Black Friday, musisz się nieco postarać.

Zadbaj o to, by doświadczenie zakupowe w twoim sklepie było niezapomniane, a jego obsługa przebiegła na najwyższym poziomie. Zaoferuj ekologiczne metody pakowania produktów i unikaj zbędnego plastiku – w obecnych czasach coraz więcej osób zwraca uwagę na aspekty ekologiczne i ruch less waste. Do każdej paczki dołącz coś od siebie lub dodaj kod zniżkowy na kolejne zakupy. To pozwoli ci zadbać o lojalność nowego klienta i skłoni go do powrotu.

Błyskawiczna wysyłka

Choć punkt ten wiąże się z poprzednim, jest na tyle istotny, że postanowiliśmy wyróżnić go w oddzielnym nagłówku. W obecnych czasach nikt nie lubi czekać na realizację zamówienia. Mając świadomość, że Black Friday wypada przed weekendem, ciężko jest zorganizować wysyłkę w taki sposób, by dotarła do klienta jak najszybciej. Postaraj się, by jak najwięcej zamówień wyszło z twojego magazynu jeszcze przed piątkowym wieczorem. Możesz do tego potrzebować dodatkowych rąk do pomocy, jednak dzięki temu jest szansa, że przynajmniej część klientów otrzyma swoją przesyłkę już w poniedziałek. Biorąc pod uwagę newralgiczny okres i wzmożoną ilość wysyłek, klient z pewnością doceni tak błyskawiczną obsługę.

Obsługa posprzedażowa

Na przygotowaniu promocji i realizacji zamówień Black Friday się nie kończy. Jeśli zależy ci na lojalizacji klientów, musisz zadbać również o obsługę posprzedażową. Na tym etapie warto zrobić wszystko, by podtrzymać zainteresowanie klienta twoją firmą. Jak to zrobić? Jednym ze sposobów jest pytanie o opinię na temat produktu oraz całej obsługi sprzedażowej. Możesz skusić klienta do odpowiedzi na nurtujące cię pytania, oferując mu jakąś niespodziankę, gratis czy niewielką zniżkę na następne zakupy. W razie pojawienia się negatywnych komentarzy – reaguj i staraj się wyjaśnić sytuację. Warto również zadbać o rzetelne rozpatrywanie reklamacji i przejrzystą politykę zwrotów. Dzięki temu nie będziesz musiał obawiać się o jakiekolwiek niedomówienia, gdy coś pójdzie nie po twojej myśli.

Elementem obsługi posprzedażowej jest również newsletter oraz kontakt z klientem innymi kanałami, np. poprzez media społecznościowe. Dbając o prawidłową komunikację z użytkownikami łatwiej będzie ci zdobyć lojalność świeżo pozyskanych klientów.

Remarketing

Remarketing kojarzy się głównie z osobami, które chciały dokonać zakupu, ale z jakiegoś powodu z niego zrezygnowały. Warto jednak pamiętać o tym, że kampanie remarketingowe można kierować także do osób, które wzięły udział w promocji Black Friday i zrealizowały zamówienie. Monitorując sprzedaż i kontrolując, kiedy klient może mieć ponowne zapotrzebowanie na twoje produkty, a następnie wykorzystując remarketing (a także inne kanały komunikacji) do przypomnienia mu o swojej ofercie, możesz łatwo namówić go do ponownych zakupów i zyskać kolejnego, lojalnego odbiorcę.